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安全ブログ

2020.06.09

信頼される電話応対4つのポイント(電話の受け方編)

仕事において、お客様やお取引先様とのやり取りは、電話やメール、
そして、近年増えてきたものにオンラインなどもあり、多様化していきました。
状況や相手によってうまく使い分けることをお勧めいたします。
その中でも電話はこちらの都合に関係なくかかってきます。

そこで今回は、前職ホテルマン時代に様々なお客様と電話応対を経験した中で、
特に大切だと感じた「信頼される電話応対4つのポイント」(電話の受け方編)
についてお伝えいたします。

① 迅速に

・電話のコールは2回ぐらいまでに取り、3回以上は「お待たせいたしました」の
一言を添えましょう。

・保留の時間はビジネスマナーでは30秒以内とされています。
・・保留から再び電話に出るときは「お待たせいたしました」の一言を添えてから
会話に戻りましょう。
(参考:2012年NTTドコモ「みんなの声」“我慢できる保留時間”では、
1位は1分、2位30秒、3位15秒、4位45秒と、1位の1分より短い結果が
出ています。待たされる側は、通常より3倍長く感じるとも言われています。)

・即答できない場合や長くお待たせしそうな場合は折り返しお電話する旨、
お伝えしましょう。

② 正確に

・メモ用紙と筆記用具を常に準備しておきましょう。電話機は自分から向かって左側、
ペンとメモ用紙はすぐ手に取れるところに置いておくとスムーズにメモが取れます。
・・このとき、電話は左手で取り、右手はペンでメモを書きます。
(左利きの方は逆になります。)

・5W2Hで聞き取ると漏れを防ぐことができます。最後に復唱確認も忘れずに。
(5W2H:いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように・いくらで)

③ 丁寧に

・言葉づかいに気をつけて、ゆっくり、はっきりと発音しましょう。
特に数字や時間、場所は正確に、不明なところは復唱確認しましょう。
・・例えば、類義語では“1(いち)と7(しち)”、“病院(びょういん)と
美容院(びよういん)”などがあります。また、同音語では“空き・秋”や
“朝・麻”などがあります。
・・時間も9時だけでは、午前なのか午後なのか分かりませんので
注意をしましょう。

④ 好感よく

・電話を受ける姿勢にも気をつけて。(肘をついてりしない。)

・あいづちや返事を効果的に。

・プラス一言の言葉かけで印象がグッと良くなります。
・・例えば、電話を取るときには、会社名の前に「おはようございます」や
「お電話ありがとうございます」と明るく歯切れの良い第一声でスタートすると
相手も気持ちよくお話ができますよね。

・・電話は声だけのやり取りのため、対面しているときよりも内容が伝わりにくく、
行き違いが生じやすくなることを前提に対応しましょう。

・・さあ、姿勢を伸ばし、口角を上げて自分の表情を意識すると同時に、
相手の表情をイメージしながら、最後の「ありがとうございました」まで
爽やかな電話応対にチャレンジしてみませんか。

(伊達亜矢)

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