2016.12.14 ブログ

クレーム、言う？言わない？

今日、とあることをネットで手続きした。

すると夕方、業務を終わろうか、と言う頃に
フリーダイヤルから電話。

何だろう？と出てみると、
「○○でございます。
ネットからのお申し込み、ありがとうございます。
当社で調べた結果とお客様のお申出が異なります。
当社の結果をもとに手続きしますか。」

一瞬、とても自信ありげな電話の女性に押され、
「じゃあ、それで…。」と、飲み込むところで、
いや、待てよ、と思い、
「ちょっと、こちらで確認を取っても良いですか？
確認して折り返しますね。」と返答。

調べて確認してみると、
やっぱり、こちらの入力内容が正しい。

折り返して、
「こちらで調べてみると、
こちらの入力内容で合っているようなんですが、
どうしたら良いのでしょうか？
ご指摘の部分は、
私の1番のこだわりの部分なのです。
どうしたら、こちらの内容で
手続きできるのでしょうか？」
と、本当に困って伝えてみた。

すると、
「当社でお調べした結果で
手続きするしかないんですが、
もう一度、当社でお調べしてみますね。」と、
自分は間違ってないし、
お客様が間違ってるでしょ、という、
仕方ないな、といった空気感で、
電話が切られた。

どうしたものか、
その一点は、こちらとしても譲れない、
こだわりの部分。

悩んでいると、折り返しの電話。
「申し訳ごさいません！
当社のミスでした。
本当に申し訳ごさいません！」

良かった、と私はホッとして、
「こちらの内容で手続きできるんですね。
よろしくお願いします。
助かりました。ありがとうございました。」
と、安堵でお礼を言った。

帰宅しつつ、思ったこと。

ちょっと前の私なら、
先方が謝って来たときに、確実に
30分は、文句を言う。言い続ける。

ところが、今回のタイミングは
私は、本当に忙しかった。
10分でも惜しいし、
手続きか進むなら、早く進めて欲しい。

そこで、過去の自分と
何が、どう違うんだろう？と
考えてみた。

《クレーム、言ってた過去の自分》
①ヒマ、時間がある
②自己重要感を他人に認めて欲しい
③ミスしたひとにアドバイスして育ててあげたい
（いらん世話）

《クレーム、言わない今の自分》
①多忙、1分でも10分でも惜しい
②ミスしたひとのことに関心を寄せてるヒマかない
③ミスしたひとが自分で気づくよう、ヒントをこっちが言ってしまわない

そっかーーー！

クレーマーだった自分って、
ヒマ人で、時間を持て余してて、
余力が有り余り過ぎてて、
クドクド、言ってたのか⁉︎

夢中になって、
集中して、
やりたいことが目の前にあると、
人のことに一瞬、目がいっても、
拘ってるヒマがないし、
その方がお互いに、
スッと次へ行けるな！と感じた。

ミスった時点で本人、反省してるし。
同じミス繰り返してちゃ、ダメだけど。

ヒマだと、ろくなことがない、と
実感した出来事でした。

（森川 美希）